本报记者邵海峰
今年“3·15”之前，大连市工商局虞海滨副局长、合同处处长郑明、市消费者协会秘书长邵立新专程赴大连市保险行业协会就行业消费者保护及教育工作开展调研，并对大连市保险行业近年来消费者权益保护中心机制体制建设等方面取得的成绩给予了充分的肯定。
“一切为了消费者的利益”，这句话是大连市保险行业协会做好各项消费者权益保护工作的出发点。
在大连保监局的正确指导与全体会员单位的大力支持下，大连市保险行业协会以国务院及市政府关于加快发展现代保险服务业的“两个意见”为着力点，紧密围绕行业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，以保监会《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》为指导，着力开展保险消费者权益保护工作，塑造了大连保险业敢于担当、勤勉服务、专业严谨的良好社会形象。大连保监局局长蔡兴旭表示，2016年，大连保险业将继续加大维护消费者权益力度，强化服务监督，抓好标准化建设，创新纠纷处理机制，持续推进消费者教育，推动保险消费者权益保护工作再上一个新台阶。
畅通消费者维权渠道
面对保险消费者对保险服务日渐增强的维权诉求，谁来为消费者撑起保护伞？
早在2012年8月，根据大连保监局安排，大连市保险行业协会就联合市消协成立了大连市保险消费者权益保护中心，其职责非常明晰——解答保险咨询、受理保险投诉、督办保险案件、调解保险纠纷；负责受理社会及大连保监局、市消协、12378热线等上级部门转办的投诉案件。
数据凝聚着保险行业协会的耐心、付出与汗水。四年来，协会消保中心共接到各类保险咨询3273件，受理投诉1261件，涉案金额3340万元；其中，立案调解728件，调解成功485件，成功率为66.67%，有力维护了保险消费者的合法权益，赢得了保险消费者及社会广泛好评。2013年9月，协会消保中心被大连市综治委授予“大连市品牌调解工作室”称号，成为大连地区仅有的6家市级行业品牌调解室之一。
2013年上半年，协会下发《大连市保险消费者权益保护分中心建设工作指导意见》，指导公司成立了40家消保分中心，在三、四级机构成立了210余个维权联络站。目前，行业信访投诉工作已形成了“监管部门牵头指导、协会协调承办、公司广泛参与”的网络化投诉处理体系。
保险行业协会努力推进行业统一的总经理接待日制度。要求公司严格执行总经理接待日制度，按照考核办法要求，包括机构负责人作为总经理接待日第一责任人。2015年大家保险排名第几,0,3,3,6 6 6 6 6 3 3,1290,1.36,大家车险保险公司排名全国第几?-1号链财经,https：//www.1haolian.com/baoxian/175976，开展行业性总经理接待日活动13次，接待客户咨询262人次，接待投诉57件，94%以上案件能够得到有效解决，涉及金额160万元。协会还多次将开展现场抽查和结果通报，同时对多次上访、缠访、闹访的消费者进行转办或要求公司主动进行约见，切实发挥解决矛盾纠纷的关口作用。
建立保险消费纠纷多元化解决机制
“诉调对接”、“仲调对接”……这样一些全新的维权概念折射出保险行业协会在机制建设方面所做的创新与探索。
2013年以来通过多次与基层法院座谈交流，协会开始推进诉调对接机制建设。重点推广了甘井子区“交通事故巡回法庭”模式，推动我市基层法院诉调对接工作开展，还与西岗、开发区、庄河、旅顺法院初步达成道交人伤案件赔偿处理裁量标准，与中山法院达成定期联席会制度及案件观摩制度，与普兰店、瓦房店、沙河口法院建立了诉调对接联系人机制。
协会组织业内调解员定期轮值大家保险排名第几,0,3,3,6 6 6 6 6 3 3,1290,1.36,大家车险保险公司排名全国第几?-1号链财经,https：//www.1haolian.com/baoxian/175976，与基层法院明确诉调对接工作流程，研究统一调解项目和标准。大连市中级人民法院、大连市公安局、大连保监局联合发文进一步推进交通事故人身损害赔偿类保险纠纷诉调对接工作深入开展。2015年，行业共参与各基层法院诉前调解132件、金额1290万元、成功率逾80%。
与大连仲裁委建立的仲调对接机制同样也是一项新突破。2015年共仲调73件、成功61件、成功率84%、和解金额356.1万元。协会与仲裁委的“保险合同纠纷仲调项目”在全国纪念仲裁法实施二十周年“首届仲裁公信力论坛”上，荣获“仲裁公信力荣誉奖”，这是是全国保险业唯一获此殊荣单位。此外，协会还积极延伸纠纷调解范围，2015年指导各分公司对可能涉诉案件先行调解4009件、和解2773件，和解率69%，和解金额7726.47万元。
为健全投诉处理机制，协会积极组织社会力量，建立起一支保险纠纷调解员队伍。协会修改印发了《大连市保险行业协会保险合同纠纷调解委员会调解规则及调解员管理规定》，完善了《大连市保险行业协会保险合同纠纷调解须知》，下发了《关于补选保险合同纠纷调解员的通知》，在行业内外补选了70余名调解员在行业协会备案，调解员涉及高校学者、退休法官、律师、医院、汽修、人伤鉴定方面的专业人士以及业内资深人士。2014年7月，有54名行业备案调解员被大连市中院选为特聘调解员。
推动行业理赔标准化建设
理赔难与销售误导是最让保险消费者头疼的事情。大连保险行业协会秘书长李杰告诉记者，为从源头有效治理车险理赔难，2010年6月，根据大连保监局的工作部署，协会联合各会员单位启动了行业理赔标准化建设工作，建立了产寿险理赔、客户服务等多部门联系人工作例会制度，及时研究、推动、落实行业标准化建设工作。
几年来，协会陆续出台了《大连地区车险理赔实务指导意见（1-8）》，先后统一了行业车险赔付项目、人伤核定、理赔时效、怠于赔偿、单证收集、未决案件清理等理赔标准。2012年2月，出台《大连地区车险理赔服务标准》，首次明确了大连地区行业车险理赔报案、查勘、定损、核损、赔款支付等各环节的服务时效与标准，有力促进行业车险理赔服务能力提升；同年5月，出台《大连地区人身险理赔服务标准》，涵盖理赔、投诉、基本服务等25项内容，提升了寿险公司的理赔服务效率和质量。此外，协会还将行业标准化各项成果汇编成册，供行业间交流。
提升行业对外服务能力和形象
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2012年6月，协会与大连保监局、市金融发展局、市信用协会、市金融发展促进会联合开展了保险行业客户服务窗口星级评定工作。协会作为具体承办单位，积极调研，充分采纳各方意见，结合行业服务窗口现状和未来发展需要，从软硬件方面制订了科学、严谨、可行的《大连保险业客户服务窗口星级评定标准》和实施方案。
星级评定工作得到各会员单位的高度重视和积极响应，纷纷根据本单位具体情况，对照星级标准要求，改造职场，完善制度，培训员工。为了保证评定工作的公信力和专业性，协会与市信用协会合作，首次引入两家信用评估机构参与第三方独立评审。另外，协会还注重加强服务窗口的动态管理，对三星级以上窗口进行不定期明察暗访，服务标准降低星级降低，对职场搬迁及时开展窗口复评工作，使星级窗口评定工作常态化。2014年3月，协会又出台《大连地区产、寿险公司柜面服务标准》，首度引入量化考核指标，从柜面服务环境、时效、礼仪、质量、纪律五个方面明确200项服务标准，是大连地区迄今为止最全面的行业柜面服务标准指南；4月出台《大连地区车险理赔80条服务禁语》，明确车险接报案查勘、定损、单证收集、处理投诉等理赔全流程规范用语，进一步提升了全行业车险理赔人员对外服务语言和行为文明程度。
大连的保险消费者教育也同样可圈可点
协会在大连保监局的指导下，不断创新保险消费者教育载体，多渠道开展消费者教育工作：
保险教育进电台，持续两年每周与大连电台交通频道联合直播“宫主任说保险”专题节目100余期，现场解答消费者咨询车险问题400余个，协调投诉50余件。
保险教育上公交，在全市5000台公交车载移动电视上滚动播放保险知识普及视频24期，有38 家会员公司参与了节目制作，累计辐射乘客2000余万人次。
保险教育设专栏，在平面媒体连续两年刊发保险消费教育提示近百期。
保险教育进社区，四年累计在30余个社区设立保险宣传咨询点，辐射百姓近20万人。
保险教育进校园，如在市内10个小学开办保险知识讲座，推动东财高校保险文化节活动，2014年协调中国人寿制作2.5万顶学生避险小黄帽、2015年协调幸福人寿出资印制学生缴费手册免费赠送我市中小学生等。
协会还多方筹措资金50多万元，编辑印刷《车险理赔服务手册》、《人身保险客户服务手册》共计30余万册，免费向社会公众发放。
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