前段时间有一个热门话题,有人大代表提出:智能服务,不智能是消费降级。为什么会有这样的论调呢?如今很多企业为了节约成本,提高工作效率,开始尝试并且大规模的运用智能软件。可是对于消费者来说,机器人的介入,却没有带来服务的便利,反而让大家厌恶。
网上一搜相关的话题,下面总有很多消费者留言:
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为什么机器人不受用户待见?
以前还经常被人诟病的人工,因为有了比较,形象陡然可爱了起来。真是没有对比,就没有伤害。这只能说明了,如今的智能客服并不智能,没有提升体验不说,还会带来了不必要的麻烦。
举个例子,你是否在淘宝购物的时候,有遇到这样的情形?AI客服在线聊天,答非所问,你想找人工,他们却神龙见尾不见首。在不断的寻找和等待不得后,甚至让你怀疑这家店铺是否有活的客服?问题得不到有效解决不说携程客服24小时人工服务,重复繁琐的二次工作,让很多客户选择了放弃,甚至会生气投诉。可恼火的是,投诉也一样找不到人工,不断的消耗,让消费者对机器人产生了厌恶之感。
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智能客服的应用趋势
既然消费者不喜欢,为什么智能软件会被商家广泛采用?很重要的一点是需求决定消费。商家苦于客服成本的不断增加,而效率却达到瓶颈。而机器人的出现,使得提升变成了可能。可以24小时满足客户需求,没有疲劳感,非常听话,成本也不高。所以有些极端的商家甚至直接把人工团队砍掉,取而代之机器人。
有一组数据,从2010年到2018年,中国呼叫中心坐席总规模的年复合增长率,一直维持在15%的增速。10年的规模是65万个,而18年则增加到228万个。这种增长对企业的成本造成了极大的压力。例如像移动、联通、快递等行业,全国呼叫中心的数量甚至超过了6万个。满意度的提升和成本的增加,就形成了正向的增长。企业是处于一种焦虑状态。
需求催生了智能机器的蓬勃发展。太需要了,迫切希望能解决增长和控成本的压力。但机器人的应用看似解决了很多表面的问题,可实际却把客户推得更远。归根到底来说:服务还是要由人来做,机器只是辅助。从长远来看,智能机器人再智能也无法替代人工。特别是在客服这个需要不断与人打交道的岗位。
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人工客服无法比拟的优势
那人工客服到底有什么优势,是机器人无法比拟的呢?
首先人是有同理心的。我能够站在对方的角度,为你疏导情绪问题。我曾经说过了做客服最主要的工作除了解决客户问题,还需要承担客户情绪纾解的功能。客户不仅仅是来解决问题的,还需要解决自己的情绪问题。也就是说他需要发泄。机器人能处理吗?从目前来看,效果非常一般,甚至可能造成不必要的二次升级投诉。
其次机器人不具备共情的能力。没法按照不同的场景去理解用户的语义,甚至通过上下句的关联,和常识的判断,去真正揣测到客户的用意。虽然很多人工客服也不一定具备这种能力。但至少因为天然的共情,使得我们能大致感知客户的情绪和需求变化。所以如果机器人无法像人类一样思考,那么沟通要完全取代,是不可能的。
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未来的服务趋势
那既然机器人这么不受待见,那未来到底会是怎样的一个情况呢?其实随着服务业的不断发展,越来越多的消费者对体验升级的需求是不断增加的。虽然AI会替代大部分的重复低端的工作,但需求还在增加,所以人工客服的需求还是会增加的。
1、未来很可能机器人处理低端的工作,而人工处理高端复杂的需求。这种自然的区分,就使得人工客服的服务有了高价值,所以也不会再免费。也就是说如果你不成为会员,或付出一定的代价,你可能真的就找不到人工了。腾讯客服虽然一直被人诟病,但只要充值或买了装备你就能享受到人工的服务,从这里其实我们也能看到趋势。
2、简单低端的工作,都会被智能客服很好的覆盖。打个比方查话费,询问物流情况,甚至简单的投诉,都会在机器端被消化掉。甚至你都不会与机器人碰面,自助服务就可以解决了。所有的流程都被固定和模式化,而客户也成了服务流水线的一颗螺丝钉。
3、随着语义理解能力的进步,机器人的服务还是会不断的提升。而这也会倒逼人工客服携程客服24小时人工服务,在服务上必须做出更多的创新和变化。你要能通过数据和场景,更主动精准的判断消费者的需求,设计更多体验环节,不断提高服务水平。
所以未来可能不再仅仅有这么一家海底捞,或者胖东来了。很多企业都会尝试升级,通过模仿创新,然后再突破。服务提升遍地开花的情况可能出现。
4、服务是未来商家竞争的主战场。机器人服务虽然还会被人诟病,但是这都是一个过程。升级的过程难免阵痛,但痛则通,通则变。所以在人工服务的体验提升上,商家还是会下大力气。
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