2）准确登记客户咨询的内容到CRM里面，并把相关问题转交给相关部门；
3）回访客户咨询过的相关问题，并追踪事情的结果；
4）及时完善客服知识库，建立各种客户问答的标准的回答话术；
5）使用标准的客服的礼貌用语，不得出现服务的违禁用语；
6）整理汇总工作中的表格，对相关问题进行归类和汇总；
5，岗位关系：
客服直接汇报业务问题给相关部门负责人；
客服直属上级为外包公司的客服主管；
6，客服人数：
7，客服的工作礼仪：
ü 与客户进行交流时：
面带微笑，使用标准问候语。
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
声音明快，态度耐心亲切。
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
ü 通话禁忌：
通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
尽量不让客户听见通话外其他声音。
如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
在通话中不要对客户进行评价。
不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
ü 客户等候时：
使用标准用语。
当你回到话筒旁客服质检，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
ü 结束通话时：
重复重要的信息
问客户客服质检，你还能为他做些什么。
感谢客户来电。
在肯定的语气中结束通话。
即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
8，客服违禁词语：
u 你听我说好吧、我不是跟你说过了吗
u 急什么，别催我
u 快点说
u 让我说完你再讲/我告诉你/我跟你讲/你听我说
u 跟你说过了，你怎么还问刚才不是已经告诉你了吗/我不是跟你说的很清楚了吗
u 不关我的事
u 大声点，这么小根本听不到
u 不解释，就是这么规定的
u 我说了你又不相信
u 你听不懂我说话吗？
u 我不知道，我不清楚
u 不是有吗，你自己去看
u 就这样吧，我挂了
u 说话呀，再不说话我就挂了
u 什么意思？谁告诉你的？我怎么知道
u 你怎么这样？怎么现在才说？
u 你着什么急
u 我就这个态度
u 不行就是不行
u 没法查！没办法！
u 有什么了不起的
u 你到底想怎么样
u 明明就是你的问题/这不是我们的问题
u 你有完没完
u 嘴巴放干净一点，这又不是我的错
u 你找领导也没用
u 我就这态度，你想怎样？你要投诉就投诉吧
u 你要是这样说的话，那我也没办法了
u 你问我，我问谁？
u （备注：如若发现坐席使用禁忌用语，则根据事件严重程度给予相应的处罚）
9，电话客服质检标准：
质检项目
质检内容
分值（满分100）
考核方式
专业水平
在不了解的前提，未经核实情况，随意答复顾客，造成顾客误解或不佳的服务体验
30分
扣2分/次
在无法处理，未经核实的情况下，随意答复顾客，直接或间接影响公司形象；造成客诉至媒体；
扣2分/次
事件未交接反馈：客服针对顾客提出的诉求，应快速有效正面回复处理；若客服暂时无法处理完结，应反馈其上级领导，之后再回电消费者解答；
扣2分/次
事件判断不正确：顾客多次就同样问题提出需求，客服无法准确判断并提供有针对性的答复，处理效果差，造成顾客体验度下降
扣2分/次
服务态度
服务过程中主动随意挂机或转接
40分
扣2分/次
服务过程中存在推诿、厌烦等行为
扣2分/次
与顾客发生口角辱骂，出现欺骗、中伤顾客等行为
扣2分/次
服务过程中不热情、不主动、不耐心
扣2分/次
服务用语
出现“啊、喂、哎”等系列语气词
30分
扣1分/次
出现“不清楚、不知道、我要下班了，明天找其他客服吧”等系列违禁言语
扣1分/次
开头语：未出现礼貌问候语；结束语：未出现礼貌结束语
扣0.5分/次
服务过程中与顾客沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
扣1分/次
二，客服岗位的Kpi以及计费方式：(一) 扣罚事项-客户投诉
1.1 轻微有责
由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中未提及要去外部投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系的记录轻微有责。经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚500元
1.2 一般有责
由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中提及后续会通过法律途径、媒体、互联网等外部进行投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系，经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚2500元。
1.3 严重有责
由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中已通过媒体、互联网、消协等外部进行投诉，并且我司已接到相关外部的通知处理或联系。经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚5000元。
(二) 扣罚事项-违规操作
乙方在作业过程中，须按照甲方制定的作业规范进行作业，违反作业规范的并产生实际损失的，比如过季货品接收退次，客服承担实际损失。
（三）扣罚事项-回访不及时
未对前一天的客诉做到隔天回访，每次扣罚50元；
对下班结束后的留言顾客，第二天未回电，每次扣罚50元；
（四）扣罚事项-报表不及时
未在每个月5号前完成报表，每次扣罚50元；
（五）kpi考核：
Kpi考核设定2000元为两位客服的kpi奖金，kpi满分是100分，也就是每位客服的满额绩效奖金是1000元。
1，坐席的20s的接听率：
名词解释：接听率=接听量/呼入量
排除因素：应当排除因为排队原因导致的客户放弃，在udesk系统中可以排除；
目标值：97%；
目标分值：40分；
计算方法：超过目标值，则计算分值为40分。低于目标值，每降低1个百分点，扣减2分；
2，满意度：
名词解释：满意度=满意量/（参评量-放弃量）
排除因素：如果满意度没有统计，默认为满分；
目标值：90%
计算方法：超过目标值，则计算分值为30分。低于目标值，每降低1个百分点，扣减1分；
3，质检分值：
名词解释：按照质检表格进行评分
目标值：90分；
计算方法：超过目标值，则计算分值为30分。低于目标值，每降低1分，扣减1分；
奖金总额计算公式为：1000元*（总分-100）%
Kpi未达成计算公式为：低于80分，扣除20%的费用。
举例：A客服，kpi总得分为120分，则获取奖金为1000*（120-100）%=200元；
B客服，kpi总得分为80分，则扣罚金额为7000*（100-80）%=1400元；
附录：客服团队框架图
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