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《中国科技投资》孙珊珊

被指“割学生韭菜”、辅导老师身兼电话销售,作业帮如何回归“教育本质”?

资本加持下,为抢占市场,在线教育纷纷加入“烧钱大战”。在公交站牌、综艺节目、短视频等广告中,均能看到在线教育的身影。

斥资营销背后,归根结底是为了将流量变现作业帮直播课,实现盈利目的。但高企的营销费用摊薄了利润,截至2020年年末包括跟谁学(已更名“高途集团”,GOTU.N)、好未来(TAL.N)等在内的在线教育机构均处于净亏损状态。

深耕K12领域的作业帮(隶属于“小船出海教育科技(北京)有限公司”)亦是烧钱模式的拥趸者。今年1月,中央纪委国家监委网站发文指出,2020年前9个月,猿辅导、作业帮、学而思网校(隶属于“好未来”)三家在广告和销售方面的投放总额约达55亿元,是2019年同期的两倍以上。

记者注意到,营销成本居高不下,为实现盈利目的,作业帮开始更改条款、扩大收费范围。近期多位用户反映,作业帮VIP问答以前可免费且不限次数向老师提问,而自去年起,提问需要额外收取费用。

与此同时,作业帮部分前辅导老师向记者反映,辅导学生为其次,他们的主要工作是电话销售,让学生续报以完成业绩。另据记者调查,作业帮还存在违规“囤课”情况。

值得一提的是,5月10日,因虚假宣传、价格诱骗,北京市市场监督局依法对作业帮校外教育培训机构,处以警告和250万元顶格罚款的行政处罚。

额外收费 用户协议疑藏霸王条款

多位作业帮用户向记者表示,作业帮VIP问答以前可免费且不限次数向老师提问,而自去年起需要额外收费。“连学生的韭菜都割”,在黑猫投诉平台上作业帮直播课,就VIP问答额外收费问题,不少用户如是反映。

在作业帮App中,记者注意到,拍照搜题功能栏特意标注了“老师免费答”。然而实际情况是,一位用户一天只能向在线老师免费提问两次。如果用户想继续获得在线解答的机会,则需充值VIP会员。

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*作业帮APP截图

根据作业帮App的提示,VIP用户拥有视频讲题、试卷下载等特权,另外还可以获得VIP家教深度解答。然而,记者充值一个月会员后发现,向VIP家教提问并非在会员期限内均免费,而是按次数计费。

具体来看,充值VIP后,每位用户每个月可获得240点数。记者了解到,点数不叠加,次月会员即重新获赠240点数。初高中生提问一道题需耗费80点,小学生则为60点。点数使用完后,学生再进行一次提问需额外花6元或8元。

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*VIP问答界面;记者截图

一位高中生蒋依(化名)告诉记者,其于2020年1月开始使用作业帮VIP问答,彼时提问确实不限次数。

另据高中生陈欣欣(化名)透露,其充值了两年作业帮VIP,会员到期时间为2022年7月,“当时的问答服务只需要开通VIP即可免费使用”,但在会员期间,作业帮“中途强制更改VIP问答服务为一个月会员只有240点(可使用)”。

记者从黑猫投诉平台获悉,对作业帮VIP问答的投诉最早可追溯2020年2月,彼时用户表示作业帮VIP问答限次数,在线客服则解释称“疫情期间同学提问数大幅增加,限制每名用户每天提问2次”。而到了2020年下半年,黑猫投诉平台中陆续有用户反映,作业帮VIP问答需要收取点数。

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*左图来自于黑猫投诉平台用户2020年2月发布的图片;右图由记者2021年5月截图

此外,记者调查发现,《作业帮VIP会员服务协议》疑存霸王条款。在该协议中,记者看到“作业帮有权随时对VIP服务的内容进行调整”“如果用户继续使用VIP服务的,则视为用户已经接受全部变更、修改”等内容。

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*《作业帮VIP会员服务协议》,图由记者截图


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北京金诉律师事务所主任王玉臣认为,《作业帮VIP会员服务协议》部分内容确实涉嫌霸王条款。“认定霸王条款往往需要两个基本要素:第一个是格式条款,单方制定的,重复使用的,这些条款显然符合第一个基本要素;第二个要素是剥夺了相对方的权利,增加了自己的权利,或者降低了自己的责任,导致权利义务不对等。”律师王玉臣补充道。

续报与业绩挂钩 辅导老师身兼电话销售

在微博、黑猫投诉等平台,不少用户反映受到作业帮辅导老师电话骚扰。一名已购作业帮直播课的初中生告诉记者,有些作业帮辅导老师打电话不是打听学习情况,而是继续推销课程,“一天有时候打6个电话”。

今年离职的前作业帮辅导老师李佳(化名)向记者表示,打电话是因为续报压力。续报也就是让家长继续交钱报课,比如从短期课报名长期课。“续报一科是一个PV(Product value,产品值),联报三科,算三个PV,不按人头算,按科目算。”另一位今年离职的前作业帮辅导老师陈铭(化名)如是说道。

记者了解到,作业帮辅导老师包括两大类,一是主要做短期班的续报工作,以销售为主,其中包括做体验课的LPC(Learning Planning Consultant,“学习规划师”又名“学习规划顾问”)。而另一类辅导教学,主要指带长期班的辅导老师。

陈铭告诉记者,其通过社招应聘上作业帮小学部英语辅导老师,起初以为自己的工作以辅导学生为主,但上岗后,其带的只是短期体验类课程,课时大多不足一周,价格在几十元到几百元不等。

在带短期课期间,陈铭需要不断给家长打电话,“每天都是打电话,最多两天打出300多个电话”,内容包括通知家长加微信、了解学生学习感受、询问有无续报意向等。为了让家长从短期课报名长期班,陈铭称作业帮对其进行了话术培训,比如向家长“造梦”并贩卖焦虑。

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*工作群截图,图由受访者陈铭提供

带长期课的李佳则表示,长期课的辅导老师实际也是销售,“不管是LPC还是辅导老师,都会有续报要求,所以销售是一定的”。带长期班的辅导老师则需要在春季、暑期、秋季做三次续报,寒期需要转介绍(即老客户介绍新客户),作业帮对此均会进行业绩考核。

“一天的工作全部电话,微信聊天记录,通话录音,全部是被监控的,系统是可以查到的。手机是公司配发的,会被安装监控App。”李佳补充道。

此外,李佳还向记者透露,辅导老师们的续报期会远远早于开课时间。正如其所言,作业帮存在“囤课”情况。

5月中旬,记者参加了为期两天的高二体验课。课程结束前后,LPC钱多多(化名)便在课程群中宣传高三一轮复习的长期课程。钱多多向记者推荐称,这两天报名暑期加秋季的高三一轮复习班,一门可以优惠500元,但学费需一次性缴清。

*LPC钱多多与记者的微信对话

公司是否存在以优惠的噱头,诱导用户过早提前报名“暑期+秋季”长期课程的情况?提前“囤课”的原因是什么?就上述疑问,《中国科技投资》记者致函作业帮,截至发稿对方未予以置评。


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