在亚洲最大交通枢纽之一的杭州东站，有一个专门应对旅客在购票中遇到的各类“疑难杂症”的特殊窗口，“57号值班窗口”。今年春运，杭州东站预计将发送旅客超740万，比2023年增长近3成。来“57号值班窗口”的旅客们碰到了什么难事？
春运里的“57号窗口”
来“57号窗口”寻求帮助的旅客，有些是老年人。他们不会使用网络购票，有的还不习惯移动支付，更喜欢使用现金。有些是买不到直达票，来窗口咨询如何中转。也有些旅客是遇到特殊情况、需要退改签火车票，他们不知道如何操作。此外，语音沟通困难、软件使用障碍以及护照登记需要的一些手续，让很多不熟悉买票的“老外”来“57号”求助。
来自英国的安德鲁是浙江一所大学的老师，已经在中国待了九年。这个寒假，他打算去广东一带感受一下当地的传统文化。
英国籍旅客 安德鲁：我想去佛山，因为我很喜欢功夫。我想去看看与叶问和李小龙有关的事情。
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安德鲁提前购买了从杭州到广东佛山的票，打算再购买佛山到惠州的火车票。
安德鲁想要购买的是大年三十佛山到惠州的火车票，时间特殊，很是难买。安德鲁查到从佛山到广州还有票，他决定从广州中转。然而，当他买完佛山到广州的火车票，才发现从广州到惠州的火车票也没有了。不知道该怎么办的他，来到了57号窗口。
杭州东站57号窗口值班员 盛亿丰：本身就是除夕，车票都很紧张。中转的话，相当于当天的第二程和第一程的车票都很紧张。
窗口售票与网络售票同步，盛亿丰说售票员的优势在于他们多年的工作经验，积累了很多不同的中转方案，能帮乘客找到最合适的解决办法。很快，盛亿丰锁定了一趟到深圳中转的路线。不过出票时，新的问题出现了。
原来，想要购买新的车票，安德鲁需要先把之前购买的从佛山到广州的车票退掉。麻烦的是安德鲁取走了这趟车票的报销凭证。而这张本来想留作纪念的火车票，这会儿怎么也找不到了。经过盛亿丰的不断尝试，安德鲁的麻烦事，终于解决了。
英国籍旅客 安德鲁：这是我的车票，我相信这次旅行一定会很精彩。
共同的愿望：回家过年
老家河南的王伟领在浙江义乌当厨师。从杭州转车回家，他只抢到一张站票，要在火车上站一夜。
这位临时赶到杭州东站购票的小伙子要回贵州。比较靠前的车次只剩商务座了，票价要两千元。管毓泉正月初十从老家出门到嘉兴的一家纺织厂工作，为了早点回家，他狠狠心购买了第二天早上6点30分的商务座火车票，但是发车前的这一夜，他却舍不得住宾馆。
放下繁重的工作，背起满载一年收获的行囊，在外忙碌了一年的人们，踏上了回家的路。或急切，或从容，但每一个回家的脚步，都走得无比坚定。
一张车票 背后是团圆
电脑开机，窗帘拉起，带着问题的旅客就会到窗口聚集，而售票员们一坐下来，往往就是四五个小时。
每天中午12:00和下午6:00。都会有两个吃饭的时间。窗口的售票员会分成两个小组轮流吃饭，每组20分钟。吃饭前，大家都会着急把静置了四五个小时的手机拿上。
售票员求凯微的儿子这几天感冒了，她叮嘱老公晚上下班后带他去医院看看。骆姣萍的爸妈每天都会把接送孩子的照片发给她，趁着这个空当，她要赶紧查收一下。家长里短的事务都要在20分钟内，边吃边完成。
杭州站售票车间东售一班班长 钱利利：我们手机都是集中管理制度的。只有吃饭的时间可以拿出来看一下，因为家里都有老人小孩，牵肠挂肚。
晚上八九点后，窗口的人渐渐少了起来，不过有经验的售票员说，越是晚来的，往往是越是有难处急需帮忙的。
田大姐在杭州一家酒店工作的，这几天她找家人、托同事，都没能买到回家的车票。晚上9点多，她打算到售票窗口再碰碰运气。
除了退改签的一些难题，窗口每天都要接待很多老年人，他们或是不会使用智能手机，或是家人不在身边。拿着现金找窗口是他们认为最好的选择。
临近晚上十点，窗口前暂时没有旅客来咨询，但售票员谭丹青却依然不断地敲击着键盘。
杭州站售票车间杭州东站售票员 谭丹青：我看看有什么车票，这样子可以下次他们来问要去哪里，我可以跟他们说怎样转车快一点。能争取买到就尽量帮他们买到。 过年我们中国人总想回家，回家跟家里人团圆。能买到票的话，其实很满足。一张票的背后我觉得是团圆。
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