◇ 仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 工作态度 ◇ 礼貌行为准则
◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语
一、 仪容仪表:
1、 头:要定期理发、洗发,不应有头屑,鬓发离领口一寸以上,留海不宜过长, 鼻毛不得露出鼻孔;女生头发要盘起来,不许戴耳环;
2、 面:男生胡须必须每天刮干净;女生化淡妆,涂口红,不可浓妆艳抹,不许涂深色口红;
3、 手:经常洗手,勤剪指甲,指甲不宜过长,不可有黑边,手指不能戴戒指,手表不宜夸大;女生不可涂指甲油,手不可挖耳朵、掏鼻孔、摸头。
4、 口:坚持早、晚刷牙,饭后漱口,上班前不得吃葱、蒜等,保持口腔清新;
5、 制服:饰物(项链)不可以露出来,纽扣要扣齐,不可用过浓的香水;工作牌戴在左胸,衣袖裤管不得卷起,干净整洁无破损;
6、 袜子:男生穿黑色袜子,女生穿肉色丝袜,且不许有破洞;
7、 鞋:男生穿黑色皮鞋,女生穿黑色皮鞋或布鞋,款式不得夸张符合公司要求, 并保持清洁、光亮,不能有破损;
8、 整体:应保持自然、大方、得体、精神焕发,充满活力,符合公司的要求。
二、 服务姿态:
1、 站、立:头要正,颈要直,口要闭,两眼目视前方,脸带微笑,两肩要平,收腹挺胸,两臂自然下垂,两手自然交叉放于背后,两脚并拢,中间一拳之隔;两脚掌张开成60度;
2、 坐:胸部自然挺直请您过目是不是不礼貌,0,3,3,5 7 7 7 3 3 3,1380,1.36,请您过目(请您过目对领导说合适吗)_竞价网,https://m.jingjia.net/article/kuaixun,立腰收腹,两肩要平,目光平视,两脚并拢或相互交叉;两手自然放于膝盖上;
3、 走路:身体挺直,头要正,颈要直,目光平视,脸带微笑,步伐稳健,不要左右摇摆(在餐厅内不许奔跑,以防撞到客人或其它物品,要以轻快的步伐行走)
4、 握手:双脚挺直,右手前伸,自然温和,上身前倾,目视对方,脸带微笑,右手握对方右手的前部位,点头示意。
5、 语言
(1) 必须使用礼貌的语言,如“请、对不起、不好意思、谢谢……”;
(2) 语气要婉转,不要轻易使用否定的语气,回答问题尽量不使用“不”字;
(3) 服务员必须根据场合和距离的远近适当控制自己的音量;
(4) 在必要时与客人进行语言沟通,但不要长时间的谈话,滔滔不绝,以免让客人感到反感以及影响自身的工作。
6、 表情:它是指从面部上和姿态上表达的内心感情,在服务行业中,服务员的表情好坏直接影响着服务质量的高低;特别是面部表情,必须用微笑去赢得客人的信任;不能有古怪的表情和心态,如有忧伤与愤怒时,不能有某种表情留在脸上。
7、 神情:它是指人的面部所显露的内心活动,表现在精神、神色、态度及各方面情绪饱满、精力充沛、谦虚恭敬、和蔼友善、细致入微、不卑不亢,能使客人赏心悦耳,产生亲切愉快的感觉。
8、 眼神:它是指眼睛的神态,眼睛是心灵的窗户,人的内心活动,情绪的变化及不可名状的思想意识,无不透过眼神表现出来;当倾听客人讲话时,眼睛不要东张西望,以免客人误会你是轻视他,应该眼睛望着客人,以示在倾听他讲话,尊重他,面对客人时不可以对客人上下左右打量,令(让)客人感到莫名其妙,不知所以。
9、 手势:能独自表达某种意识,在服务过程中应当注意手势,不可以乱用;如:不要在客人面前指指点点,更不要在客人背后指手划脚, 这是最不礼貌和最不雅观的动作。(指引手势:手掌微直,四指并拢,母指微曲)
注意事项:
站立时双手放在脚旁或身后;站立时不要依靠在任何东西上,如:柱子、墙……;不要把手插在口袋内,更不许抱胸;不要把笔夹在耳朵上;整理自己的仪容仪表时,要在没有客人的地方,如:洗手间;不要当众做怪动作、挖鼻孔、掏耳朵等;咳嗽、打哈欠、打喷嚏时要用纸巾或手捂住;不准说粗语脏话,上班时一律说普通话;当班时不要聊天及指指点点;对话时用真诚的眼光看着客人,用目光交流;握手要平稳,用力不要过大,要有礼貌;听别人讲话时,不要表现出不耐烦;时刻控制好自己的形象,笑有分寸;上完洗手间要冲水、洗手,洗手间不许看报纸及乱涂乱画,乱扔纸屑;和别人谈话时控制自己不要打呵欠、喷嚏;上班要站立着与客人说话、服务;不要用手指指向客人;不要偷听客人谈话,偷看客人物品及文件;不要玩弄身上的首饰及其它物品。
三、 工作态度:
1、 礼仪:是员工对客人与同事的基本态度,公司绝不允许员工对客人无礼,不得 讥讽客人或不理不睬,不与客人发生争论;
2、 喜悦:最恰当的表达方法,自然的流露出笑容,给客人有一种亲切愉快的感觉;
3、 效率:提供高效率优质的服务,关注工作技术细节,以赢得客人的满意与公司的声誉;
4、 责任:尽心尽责,无论是常规服务还是正常管理工作,一切服务必求得圆满效果,给予高质量、高效率的服务形象请您过目是不是不礼貌,0,3,3,5 7 7 7 3 3 3,1380,1.36,请您过目(请您过目对领导说合适吗)_竞价网,https://m.jingjia.net/article/kuaixun,严格执行交接班及上下班制度,如有疑问立即报告上司,以求及时解决;
5、 协助:是上司管理的重要因素之一,各部门互相配合,真诚合作,同心协力解决一切困难,维护公司的利益;
6、 忠诚:忠诚老实是公司所有员工必备的品德,有事必做,有错必改,不得阳奉阴违,诬陷他人。
四、 礼貌行为准则:
1、 我们总比别人先打招呼“先生(小姐),你好”!
2、 我们永不对陌生人说“嗨、喂”!
3、 我们绝不用粗鲁的语气说话;
4、 我们的态度友善、主动、耐心、热情要有分寸,但绝不随便;
5、 我们时常乐意多做一点;
6、 我们要有专业的人格,技术水平,知道何时给什么服务于客人;
7、 我们平等对待所有人,不轻视任何人;
8、 我们办不到的事情,绝不向他人轻易许诺;
9、 遇到不能解决的事情,应该立即汇报上司;
10、 我们经常保持微笑,笑口常开。
五、 待客之道:
1、 客人永远是对的,因为他们是来帮助我们的,不是存心来找麻烦;
2、 切勿与客人发生争执,如有发生及时汇报上司,根据情况要求调离岗位;
3、 在公司范围内处处礼仪对待客人;
4、 不要在客人面前或附近粗言滥语及一些不道德的动作;
5、 不要在餐厅内对客人、同事品头论足;
6、 不要捉弄、取笑客人及同事;
7、 不能直呼客人的化名、别名(绰号);
8、 不能参与客人的活动;
9、 切勿参与客人的是非;
10、 不能与客人辨论,因为客人的意见是对的。
六、 礼貌用语:
1、 抱歉
(1) 真抱歉,让你感到不方便;
(2) 对不起,先生,这是我们公司的规定,希望你能明白,请原谅
2、 问候
(1) 先生或小姐,早上好!
3、 点菜
(1) 先生/小姐,这是我们新推出的特色菜,点一份尝试一下,好吗?
(2) 对不起,您点的这道菜刚好卖完,是否换其它的?
4、 确定
(1) 三碗米饭,好,谢谢,李小姐;
5、 久等
(1) 先生,这道菜可能要等二十分钟,可以吗?
6、 提供服务
(1) (当客人打翻酒水或菜肴时)没关系的,请让我帮您整理;
(2) 先生/小姐,这道汤需要加热一下吗?
(3) 先生/小姐,请问有什么可以帮到你吗?
7、 请求
(1) 先生,麻烦你重复一次,好吗?
(2) 请问介不介意拿这张椅子?
8、 多谢
(1) 不好意思,给你添麻烦了,谢谢;
(2) 感谢你们的光临,谢谢。
9、 结账服务
(1) 先生/小姐,我收您***,请过目;
(2) 先生/小姐,这是找您的零钱,请收好,谢谢;
10、 送客服务
(1) 谢谢光临,请走好;
11、 其它服务用语:客人投诉、询问、举手示意时
(1) 你好,先生/小姐,请问我能为您做些什么呢?
(2) 对不起,您的问题我不大清楚,让我问一下再答复您,好吗?
(3) 对不起,您所提的要求我不能做主,请让我汇报一下再回答您,好吗?
☆ 服务中的“三轻”、“四勤”
“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻;
“四勤”:腿勤、嘴勤、手勤、眼勤;
☆ 服务中的“四平”“八稳”
“四平”:桌椅放平,餐具摆平,上菜端平,撤盘拿得平;
“八稳”:说话稳,动作稳,走路稳,上菜稳,撤盘稳,斟酒稳,摆台稳,收尾稳;
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☆ 服务中的“五先”“五心”“五声”
“五先”:先长辈后晚辈,先儿童后大人,先女宾后男宾,先首长后一般,先客人后主人;
“五心”:对老人应耐心,对残疾人应贴心,对儿童应细心,对不好意思开口的应关心,对一般的应热心;
“五声”:客到有迎声,客问有答声,客助有谢声,照顾不周有歉声,客走有送声。
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