移动家庭宽带用户手册（2017）
N1
故障处理
1.1故障初步诊断指导
当您遇到无法正常使用的情况，如无法连接、无法打开网页、网速慢等问题，请尝试如下基本排查手法：
1)请确认网线是否正常、水晶头是否良好，并尝试插拔水晶头再试；
2)请确认终端（电脑）工作状态正常，病毒库及时更新，并尝试关机3-5分钟后再试；
3)请确认网卡工作状态正常，可尝试禁用/启用再试（详细操作步骤可见本手册2.2章节）；
4)请确认拨号连接正常，确保账号/密码输入正确（含大小写），并确认账号状态是否正常（详细操作步骤可见本手册2.3章节）；
1.2拨号认证无法通过
现象描述：用户使用宽带连接拨号程序不能正常认证通过，一般会返回错误代码信息。在认证不通过的情况下，用户将无法访问互联网。处理建议：
1)若用户可以提供拨号错误代码信息，请参见故障错误代码一览及常规解决办法。若不能提供错误代码信息，请按照下序步骤依次进行检查。
2)用户是否自行安装家用路由器，如使用路由器，请其尝试直接将电脑连接至上联线拨号测试。如仍不能拨号成功并返回错误代码，请参见故障错误代码一览及常规解决办法。如仍无法解决请继续下列步骤。
3)请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现
（windows7一般为
），或者电脑网卡状态指示灯处于熄灭状态，请重新插拔网线或者更换网线再试，或者将网络连接禁用并重新启用，并观察是否恢复正常。
1.3其他故障现象
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1.3.1为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？
现有部分移动家庭宽带小区已改为认证前域，即拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。
警告如下图所示： （以下示例采用windows XP操作系统）
1）用鼠标右击电脑桌面上的图标
，选择属性，打开网络连接窗口；
2）用鼠标右击图标
，选择属性，打开本地连接属性窗口；
3）选中“Internet协议（TCP/IP）”，点击属性，打开Internet协议（TCP/IP）属性窗口；
4）选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”，按确定－>确定后即可。
1.3.2我是4M的带宽，为什么我下载只能达到400KB
电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8bit）。所以4M宽带下载速度为400KB/秒时，实际速率相当于3.2Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到4Mbit/秒的最大传输能力。
N2
故障错误代码一览及常规解决办法
2.1常见错误代码
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2.1.1错误691：客户名密码错
错误提示如图所示：
出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：
1）输入的上网帐号（一般为注册人手机号）或密码填写错误导致，首先请找出账号和密码，核对一下，重新再输入一次。账号和密码都需要区分大小写。
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2）客户的宽带欠费暂停。按照方法1）还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，客户需要检查客户的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。
3）河南移动家庭宽带账号同一时间只能在一台终端上拨号联网，如用户账号当前已经在线，同一账号将无法通过认证，同时会提示错误代码691。若出现此种情况，可询问身边是否存在多人共享账户的情况。
4）如账号（及绑定的手机账户）不存在欠费或被他人使用的情况，仍出现错误691的情况，建议您携带有效身份证件到附近移动营业厅修改宽带密码后重新尝试。
2.1.2错误619：指定的端口未连接
请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。
2.1.3错误629：端口已由远程计算机断开连接
请等待几分钟后尝试重新拨号连接，如依然出现错误提示，可能是用户的账户存在异常，需用户携带身份证明到附近营业厅办理密码重置后再做尝试。
2.1.4错误678（错误651）：远程计算机没有响应
错误提示如图所示：
解决方法：
1）把电脑上的网线重新插拔再试。
2）重启电脑，关掉防火墙再试。
3）查看网卡状态：若网卡异常，则卸载网卡驱动程序，然后重新安装；若网卡正常，则卸载拨号程序，然后重新安装。
4）首次使用则需创建拨号连接。
注：由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7/Win8系统报错651。
5）如经过以上尝试仍未解决，需售后人员现场检查判断。
2.1.5错误769：找不到指定目标
错误提示如图所示：
769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动没装好。
1)首先请客户在电脑桌面上找到一个图标
，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”)，如下图所示：
现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
2）若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时客户就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装、设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议客户直接和电脑提供商联系处理。
2.2其它错误代码
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2.2.1错误720：拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置
原因：ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。
解决：删除所有网络组件重新安装网络。
此代码属于拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置， 以下几个补丁是会造成网络协议故障的：KB893066、 KB911280、 KB913446 、KB917953 、KB905414，一旦安装了这五个系统补丁中的一个或几个,就会发生了网络协议故障，也就是720错误.上不了网。
处理方式：打开控制面板-添加/删除程序宽带连接错误651，把错安装的系统补丁(KB893066 KB911280 KB913446 KB917953 KB905414)删除，重启即可。另外在补充说明的一个补丁KB905474，这个是微软正版验证补丁，如果客户用的是盗版系统，则这个补丁不可安装！
2.2.2错误633（错误813）：设备安装错误或正在使用
出现这样的错误代表电脑本身已经有一个宽带连接处在连接状态，必须把已经连接的宽带连接断开后再重新连接。
注：由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题，XP系统报错633，Win7/Win8系统报错813。
2.2.3错误676：电话占线
代码属于MAC地址错误，即网卡的物理地址有问题。
解决方法:734错误常见于使用Windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。
797现象相同
718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的客户名或密码是否正确。
此类情况一般需要或者 不需要网络部门协助完成；
2.2.6错误606：拨号网络不能连接所需的设备端口
原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。
解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。
2.2.7错误645：网卡没有正确响应
原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。
解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序；更换新网卡。
2.2.8错误650：远程计算机没有响应，断开连接
原因：ISP 服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错。
解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。
典型情况 能否添加
2.2.9错误617：拨号网络网络连接的设备已经断开
原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障，连接线故障。
解决：重新建立PPPOE拨号设置宽带连接错误651，检查网线。
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