本刊订阅号:客户管理，总编:4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席/华云服务外包总顾问 颜晓滨
来源 ：地产中国网
新乡饿了么全国客户联络中心的办公室墙上，挂着“充分理解客服的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿货负责!”等励志话语的海报。办公室早被千人的客服队伍，坐得满满的。“您好，这里是饿了么客服中心，有什么可以帮您?”在来电高峰期的办公室里随处可闻。
2015年初，饿了么订单峰值已突破200万单，客服来电也日渐增多。当时上海客服中心只有40多名员工，算上外包的工作人员，整个客服团队也不到百人。公司开始考虑，在总部之外另设一个客服中心，最终选定了河南新乡市。
2015年3月16日，饿了么全国客户联络中心在新乡举办了盛大的新址乔迁庆典。作为饿了么与客户沟通的纽带，客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式，并提供7×24小时的全天候服务。
在开业之前，饿了么就在新乡各级政府的支持下，跑遍当地高校宣讲企业文化，进行校招，并把最初的员工带到上海总部进行培训，使得开业初期，中心就积累下近百人的客服人才。
▲饿了么全国客户联络中心位于河南省新乡市红旗区金穗大道的嘉亿东方明珠大厦，这是刚刚被更名为互联网大厦的5A级写字楼
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▲一出电梯，就能看到由员工笑脸组成的微笑墙，提醒客服人员每天微笑服务
▲美女前台也每天笑脸迎接上班的员工和来访者
▲公司已租下大厦两层办公室，占地4400平方米，呼叫坐席超过千个
在新乡，家长对于孩子工作的期待，还是安安稳稳地进政府部门谋个职位，或者至少去个事业单位，本地年轻人的工作机会也并不丰富，但饿了么给年轻人提供了新的可能。很多新乡本地的年轻人朦朦胧胧地加入饿了么，通过饿了么完成了对互联网企业的启蒙认知饿了么客服，慢慢地成长为客服中心的核心力量。
“当时看到饿了么在网上的招聘信息，觉得我可以试试。最初的感觉是工资还不错，还给上五险一金，福利也有保障，但后来发现，这个公司和传统企业不一样。”客服员工李仁笑着说，“听说融资了多少多少亿美金时，家里人都大吃一惊，说这得卖多少外卖啊。”
▲1993年出生的李仁加入饿了么客服队伍将近一年，现在已是客服组长
作为饿了么与客户沟通的桥梁，客服工作可不止接打电话这么简单。1993年出生的李仁现在已是客服组长，他介绍，培养一名能上岗的客服员工，至少需要一个月的时间。
新员工首先要接受一周的培训，了解公司的概况、各业务线的情况，熟悉各项规章制度，随后才开始在督导的带领下，开始为期三周的实战演练。先是观摩老员工的客服工作。这期间，督导要反复答疑，带领新员工模拟应对各种突发情况，分析处理方法。至少三天后，新人才可尝试接线，也拥有临时的免责权限，同时还有反复的答疑、探讨。新人要在三周后通过考试，才会被安排到具体的客服小组，成为一名正式的一线客服员工。
对已经晋升组长的李仁来说，在QQ群里更新公司各项业务的流程，了解各市场区域的活动规则，熟悉公司的业务新变化，早已是日常的工作。
▲高峰期接线任务中，客服往往推迟自己的休息时间
通过考试正式上岗只是第一步，对客服员工的考验从上岗后才刚刚开始。1990年的鲍荣红在客服中心已工作半年。之前，她做过电商客服，应聘饿了么时被问到“一分钟一通电话能搞定吗?”、“电话不断能接受吗?”，她都觉得不在话下。“当时我想，每件投诉我肯定都能圆满处理。”鲍荣红说。
随着饿了么业务的发展，客服接电量也随之日益增加。鲍荣红很快感受到压力，她最多一天接了207个电话。“虽然很大一部分都是可以快速处理的催单电话，但还是很惊讶自己居然处理了这么多问题。”鲍荣红说。
现在，饿了么客服中心日均来电在2万多，高峰期可达到4万，在客服员工的努力下，接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨，现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话。每位客服每天都要接电百个以上。
除了应付巨大的来电量，面对有各种诉求的投诉用户，如何化解用户的怨气，对客服也是一大考验。客服组长杨真真是去年3月16日客服中心开业当天入职的员工，她刚刚结束和投诉用户一个多小时的对话。
▲客服组长杨真真刚刚用一个多小时安抚了一名投诉的用户
“订单因为物流原因，不能按时取餐。用户自称也是服务行业的人，在电话里各种吐槽。客服答应赔付红包、免单，用户不满意，提出六个问题，我一一解释，但客户说，你说的所有话，都能理解，但不能接受。用户说，今天有时间，我就和你们聊聊。”杨真真说，于是这通电话前后打了一个多小时。
在客服中心，有所谓“线压升级”，就是一线客服解决不了的问题，升级给组长解决。这些难以解决的问题，往往需要半个小时、甚至一两个小时的电话调解。
“有时候会感觉，客服权限也有限，我该做的都做了，为什么用户还要一直骂?后来意识到要自我调节，换位思考，肚子饿的时候吃不上饭，就是会脾气大。”杨真真慢慢也摸索出来一套话术，大多时候能帮助她化解怨气：“站在用户角度想问题，首先低头认错，承认公司服务有问题。有时接到餐厅老板投诉，我就会最后加一句，感谢像您这样优秀的商户入驻，商户脾气就消了。”
但有时也有让她哭笑不得的用户。有的用户会说，“反正你们钱多，多赔一些嘛。”还有的学生用户在宿舍打电话，本来用户接受处理了，旁边的同学说不能这样放过，还要提其他要求。客服只能继续安抚。
对此，各个客服小组，根据情况也会不定时地在下班后开个会。员工先补一下业务知识，然后互相化解下情绪。
▲客服中心健身房有台球桌、乒乓球桌、跑步机、桌上足球等，供员工日常娱乐放松
▲中心大厅的文化角，除了优秀员工展示、业务交流，也有各种小贴士，告诉员工怎样保护嗓子等等
当然，工作中更多的是正能量。一次，在帮助餐厅处理了物流问题的投诉后，餐厅老板对杨真真说：“我跟订餐平台合作这么久，这种小问题，有的公司反馈后就没有人处理，没想到你们这么快就有结果了。如果以后有人说饿了么不好，打电话给我，我可以帮你说话。”弄得杨真真心里一阵感动。
有时候用户挂电话前会说，“谢谢你啊，做得挺好的。”有用户也会打电话来表扬，“客服服务有耐心，说话甜美，这个事情你们帮我跟了好久，特别感谢你们。”也有用户，本来态度很差，后来又打电话来道歉饿了么客服，“刚才太激动了，情绪不好，帮我跟上一位客服道个歉。”
▲客服侯丹丹从饿了么用户变成饿了么客服，也更懂得了服务的价值
每当这时候，客服就会充满成就感。客服侯丹丹有朋友在餐馆吃饭，老板极力推荐饿了么，说因为饿了么的服务很好。“这时候，就感觉到服务的价值。”侯丹丹说。
客服工作，让大家在生活中不知不觉有了改变。侯丹丹有一次在淘宝上买个音响，本来是白色的，卖家却寄来了粉色的，偏偏侯丹丹最讨厌粉色。对方客服诚惶诚恐，说退差价、补寄。“我一想到自己接电话的经历，首先就想不要让人家太为难，要互相理解。”侯丹丹说。
侯丹丹大学时就是饿了么的用户，但从没打过客服电话，更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前，她随男友从焦作来到新乡，加入饿了么，也从此在新乡定居、结婚，饿了么陪伴她经历人生的关键阶段，她也在饿了么完成和互联网公司的第一次亲密接触。
在新乡客户联络中心，大部分都是90后、甚至95后的年轻人，像李仁、侯丹丹他们一样，饿了么成为大家步入社会后的第一次职场拉练，影响了他们的生活、性格，而包括晋升、内部转岗等机会，也让他们对今后的发展有了更宽广的想象。
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