华商网讯(记者 钟梦哲)“说好了6个小时回复我，然后又说72小时，结果现在都一个半月了，我手机还没有找回来。”近日，苏先生在今日头条西安频道向记者反馈，其8月1日在西安市区乘坐滴滴网约车将手机遗落，联系官方客服后对方承诺联系司机帮忙找寻，截至目前手机未能找到，也没有一个明确的处理办法。
乘客手机至今未找到处理流程却显示“处理完成”
8月1日傍晚6点53分，苏先生在北大街乘滴滴网约车前往易俗社附近，不料下车时太着急手机遗落在网约车上。随后苏先生便立即联系了司机，虽然司机的电话可以打通，但是对方一直不接听电话，到最后对方的号码直接显示无法接通。
眼见司机联系不上，苏先生只能投诉到滴滴官方客服。“刚开始客服告诉我司机一直不接电话，他们表示后期会给我答复，可是一直在拖延，始终没有明确的态度。”苏先生告诉记者，在多次的沟通过程中，对方只是表示会处理，会给领导上报，但是事发至今一个多月，自己的手机还是拿不回来。
根据苏先生提供的截图显示，滴滴APP内有关“物品遗失”的消息页面中滴滴客服，8月1日当天滴滴客服完成了“收到反馈”、“完成受理”、“处理完成”的流程。但当日苏先生第一次和客服沟通后，再也没有接到过反馈。“我都没有接到后续电话，手机也没有找回来，这可就处理完成了。”
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迫于无奈，8月5日苏先生通过西安市民热线进行投诉，滴滴客服部门才又重新联系苏先生，表示会在72小时之内回复。可72小时过去后，依然等不到结果。“在后续这一个多月里，我又多次跟他们联系，有时候对方在我话没说完的时候就直接挂掉电话，他们曾经也搭建了司机、乘客、官方的三方通话，可还是联系不上司机。”
出租汽车管理处：滴滴西安分公司与总部客服信息渠道不畅通
9月7日，西安市出租汽车管理处工作人员联系苏先生，表示其在和滴滴官方沟通之后发现，苏先生虽然早在8月1日通过“4000000999”热线进行了反馈，但是该号码属于滴滴全国客服热线，办公地点位于北京。热线工作人员无法查询到西安滴滴网约车司机的行车视频和录音，并且当天对方也没有反馈给西安分公司，直至8月8日苏先生多次投诉至市民热线后，滴滴西安分公司才得知苏先生手机遗失一事。
“滴滴在这个事情的处理上确实是有问题的，他们客服热线查询不了车内监控，有查询权限的西安分公司没有第一时间得到客服反馈。通过市民热线收到苏先生投诉后，滴滴西安分公司没有及时的去和乘客了解事情全部经过，也没有及时调取车内监控，当事的驾驶员长时间处于失联状态滴滴客服，说明滴滴西安分公司在日常管理中存在很大问题。”西安市出租车管理处工作人员表示，已经和滴滴西安分公司进行沟通，对方表示因为此事没有确实的证据，并且西安分公司没有赔付权限，需要向总部请示。
9月19日下午，记者再次致电滴滴全国客服热线，客服联系当事司机后回复：“司机并没有发现乘客遗落的手机。”针对这种回复苏先生表示无法接受：“我在发现手机丢失后就立即联系滴滴，而他们有时候告诉我能联系上司机，有时候却联系不上，现在已经一个多月了，不知道哪个消息是准确的。”
针对此事，西安市出租车管理处相关工作人员回应称，管理部门已经约谈了滴滴西安分公司负责人，要求及时完善工作流程，搭建分公司与总部客服平台信息畅通渠道。经过多次督导，滴滴西安分公司表示，正在收集有关佐证材料报北京总部审批，目前尚未明确解决方案。有困难上今⽇头条西安频道找【头条帮忙】反馈，华商网记者会第⼀时间跟进解决。
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